2005年 11月 23日
誰でもわかる!簡単【個人情報保護法】20 ~個人情報漏えい事件に学ぶ2~
土曜日の記事でワコールの個人情報漏えいについてお伝えしました。ワコールでは、この事件発生後、専用のホームページを設けて、被害内容や調査状況、問い合わせ窓口等について公表しました。
今回はその後の経過を見てみることにしましょう。

ワコールが設けた「お客様情報の流出に関するお詫びとご説明」というホームページでは、事件発表からの最新情報を随時公表しています。
最新情報のページを見ると、
 事件を発表した19日に、データが流出した顧客に対し、お詫びのメールを送った。
 その後、22日には郵送でもお詫び状を出した。
といった、顧客への対応の状況を知ることができます。

また、「よくいただくご質問」というFAQのページをつくっています。
内容は、以下のような項目です。(11月23日現在)


状況・経緯について
Q. 今回起こったデータ流出の内容はどのようなものか?
Q. データ流出がわかったのはいつか?またどうして気づいたのか?
Q. 最初に問い合わせがあったのは7日なのに、発表が19日になったのはなぜ?
Q. 対象となるお客様の人数は?
Q. 流出したデータには、オンラインショップのお客様という以外に、何か共通するものはあるか?
Q. 流出が生じたのはNECネクサソリューションズ株式会社のサーバーからだけか?
Q. サーバーにあったデータは、オンラインショップのお客様のものだけか?
Q. 氏名のデータは流出していないのか?
Q. 不正使用があったのは具体的にどこのサイトか?
Q. 対象となっているデータの具体的なカード会社名は?
Q. お客様から流出データを不正使用されたとの連絡や問い合わせはないのか?また不正使用された件数は?
Q. クレジットカード不正使用の被害総額はどのくらいか?
お客様対応について
Q. クレジットカードでお客様が被害を受けた場合、被害額はどこが補填するのか?
Q. データ流出が判明しているお客様への連絡・対応はどのようにしているのか?
Q. カード会社のお客様への対応はどのようになっているか?
原因究明、今後の対策、届け出について
Q. 不正アクセスとは、具体的にどんなことが起こったのか?
Q. 不正アクセスの原因は何か?またいつ頃までに究明するのか?
Q. 今後の防止策は?
Q. 相談した警察はどこの警察か?被害届は提出したのか?
Q. 監督官庁への個人情報流出の届け出はおこなったか?
Q. オンラインショップはいつから再開の予定か?
Q. 問い合わせ窓口の電話の回線数は?
Q. 問い合わせ窓口はいつまで設置する予定か?


これを見ると顧客の不安が少しでも減るような、幅が広く、細やかな情報公開をしています。

このようなFAQのページを作る効果は、顧客の不安を減らすだけではありません。
顧客からの電話、メールなどの問い合わせ数を減らしたり、問い合わせの対応の手間を減らす効果があります。

ただ、これは今回の事件がネットショッピングサイトでの情報漏えいという事件であったため、顧客の多くがインターネットを使える環境にあるという前提で、このような対応がされたのだと思われます。
顧客対応には、顧客の属性にあった対応が重要ですね。
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by office-izutani | 2005-11-23 11:41 | 誰でも簡単【個人情報保護】


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